Commandes pouvant faire l’objet d’une annulation
La présente politique concerne uniquement les commandes qui n’ont pas encore été expédiées ni remises au transporteur.
Une demande d’annulation peut être formulée tant que l’expédition n’a pas eu lieu. Sa prise en compte dépend toutefois de l’état d’avancement réel de la préparation de la commande et de la possibilité pour le service client d’intervenir avant que le colis ne soit confié au transporteur.
Dès lors qu’une commande a été expédiée ou qu’elle est entrée dans une phase logistique ne permettant plus son interception, son annulation ne peut plus être garantie.
L’impossibilité d’annuler une commande à ce stade n’empêche pas le consommateur d’exercer, après réception du produit, les droits de rétractation ou de retour qui lui sont reconnus par la législation applicable et par la politique « Retours, remboursements et échanges » du site.
Transmission d’une demande d’annulation
Le client souhaitant interrompre une commande doit transmettre sa demande dès que possible par l’intermédiaire de la page « Contact » du site ou à l’adresse électronique du service client.
Afin de permettre l’identification et la vérification de la commande, il peut être nécessaire de communiquer le numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, un justificatif relatif au paiement ou à la transaction ainsi que toute autre information raisonnablement nécessaire au traitement de la demande.
Après réception de ces éléments, le service client vérifie l’état de la commande et communique dès que possible au client le résultat de sa demande.
Le simple envoi d’une demande d’annulation ne signifie pas que la commande a effectivement été annulée. L’annulation devient effective uniquement lorsque le client reçoit une confirmation indiquant qu’elle a pu être réalisée.
Conséquences d’une annulation effectuée avant expédition
Lorsque la commande n’a pas encore été expédiée et que la demande peut être traitée avec succès, la commande est annulée et les sommes correspondantes déjà versées sont remboursées.
Le remboursement est en principe effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat. Son initiation intervient normalement dans un délai de 7 jours ouvrés à compter de la confirmation de l’annulation.
Le moment auquel les fonds deviennent effectivement disponibles dépend ensuite des procédures de traitement propres à la banque, au réseau de cartes ou au prestataire de services de paiement concerné.
Si le délai de réception du remboursement paraît manifestement dépasser le délai habituel, le client peut contacter le service client en communiquant son numéro de commande ainsi que les informations relatives au paiement nécessaires à la vérification.
Situations dans lesquelles l’interruption de la commande peut ne plus être possible
Une annulation peut notamment ne pas aboutir lorsque le colis a déjà été expédié ou confié au transporteur, lorsque la commande est entrée dans une étape logistique qui ne permet plus son interception, lorsque la demande n’a pas pu être traitée avant la remise du colis au transporteur ou lorsque les informations nécessaires à la vérification de la commande n’ont pas été fournies suffisamment rapidement par le client.
Lorsqu’une erreur, une omission ou une inexactitude dans les informations de livraison communiquées par le client entraîne un échec de livraison, un retard, un retour du colis ou des frais supplémentaires, les coûts raisonnables qui en résultent peuvent être mis à sa charge dans les limites autorisées par la loi.
Aucune de ces dispositions ne peut avoir pour effet de restreindre les droits impératifs reconnus au consommateur par la réglementation applicable.
Commandes déjà confiées au transporteur
Une commande déjà expédiée ou remise au transporteur ne peut normalement plus être interrompue selon la procédure d’annulation prévue par la présente politique.
Cette situation ne prive toutefois pas le consommateur de son droit légal de rétractation ni des autres protections impératives dont il bénéficie.
Sauf lorsqu’une exception prévue par la loi est applicable, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à fournir de motif.
Pour les contrats conclus par l’intermédiaire de l’interface en ligne du site, la décision de se rétracter peut être notifiée au moyen de la fonctionnalité de rétractation proposée sur le site, du formulaire type de rétractation mis à disposition, d’une déclaration explicite transmise depuis la page « Contact », d’un courrier électronique adressé au service client ou de toute autre communication exprimant de manière claire et non équivoque la volonté du consommateur de se rétracter.
Le droit de rétractation est valablement exercé dès lors qu’une déclaration claire est envoyée avant l’expiration du délai légal de 14 jours. Le consommateur n’a pas à attendre un contrôle ou une autorisation préalable du service client.
Lorsqu’une déclaration est transmise au moyen de la fonctionnalité de rétractation en ligne du site, un accusé de réception est adressé au consommateur par courrier électronique ou sur un autre support durable. Cette confirmation reprend les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure de sa transmission.
Avant de retourner le produit, le consommateur peut contacter le service client afin d’obtenir l’adresse de retour correcte et les instructions permettant le traitement approprié du colis. Cette démarche a uniquement pour fonction de faciliter le retour du produit et ne constitue pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation.
Possibilité commerciale de retour après réception
Pour les produits qui remplissent les conditions applicables, le site prévoit également une faculté commerciale de retour ou d’échange pendant 30 jours calendaires suivant leur réception.
Ce délai de 30 jours comprend la période légale de rétractation de 14 jours. Il ne correspond donc pas à une période additionnelle de 30 jours commençant après l’expiration du délai légal.
Les conditions précises de retour, la répartition des frais, les modalités d’échange et les délais applicables aux remboursements sont définis dans la politique « Retours, remboursements et échanges » publiée sur le site.